Vergabevoraussetzungen des Gütesiegels
Bei erfolgreicher Zertifizierung sprechen wir
einem Online-Shop, bzw. dem dahinter stehenden Händler, das Vertrauen in die
Einhaltung der damit
verbundenen Verpflichtungen aus. Das
Gütesiegel zeigt, dass dieser sich bewusst für ein seriöses und besonders
herausgehobenes kundenfreundliches Agieren am Markt entschieden und verpflichtet
hat. Entsprechend hoch ist die Anforderungspalette für die Zertifizierung.
Nur wenn sämtliche Kriterien vollumfänglich erfüllt sind, und der
Online-Händler sich ernsthaft zur dauerhaften Einhaltung verpflichtet, kann
eine Zertifizierung des Online-Shops erfolgen.
Nur wer die Voraussetzungen für die Vergabe des Gütesiegels auch dauerhaft
erfüllt, darf es weiter führen. Kommt es zu Störungen, die nicht
unverzüglich bereinigt werden, wird das Gütesiegel entzogen. Ob das
Gütesiegel noch Gültigkeit hat, kann jederzeit durch Mausklick auf die
Verlinkung am Siegel nachgeprüft werden. Wenn Sie die vorstehenden Gütesiegel
anklicken, gelangen Sie zu einer Beispielseite.
Die 12 Oberkategorien der wichtigsten Zertifizierungspunkte sind:
- Konfliktschlichtung mit Verbraucherverband und
Gewährleistung des Verbraucherschutzes
Das Gütesiegel verpflichtet den Händler, im
Konfliktfall mit Kunden, die Schlichtung auf Kundenwunsch durch uns vorzunehmen.
Grundlage
eines Schiedsspruchs sind stets die gesetzlichen Verbraucher- und
Widerrufsrechte, wobei gesetzlich zulässige Kundenpflichtvereinbarungen zur
Übernahme von Rücksendekosten bei Widerrufsausübung Bestand haben. Im
Übrigen kommen Regelungen in allgemeinen Geschäftsbedingungen des Online-Shops im
Schiedsverfahren nicht zur Anwendung, wenn sie den Kunden, im Gegensatz zu einer
ihm günstigeren gesetzlichen Regelung, benachteiligen würden.
Das Konfliktpotenzial beim Internetkauf ist
höher, als im Ladengeschäft, da sich die Parteien nicht kennen und nicht beide
vor Ort sind. Dies fangen wir durch das Angebot der Konfliktschlichtung mit
Schiedsspruch eines unabhängigen Verbraucherverbands auf. Alle können auf eine
objektive und schnelle Konfliktschlichtung vertrauen und Kunden können zu Recht
erwarten, dass ihre gesetzlichen Verbraucherrechte dabei nicht zu kurz kommen.
- ehrliche Produktbeschreibung
Das Gütesiegel verpflichtet, Produkte umfassend
und ehrlich, sowie nur so zu beschreiben oder darzustellen, dass der
unvoreingenommene Betrachter genau weiß, was er bekommen wird.
Das gilt sowohl für Text, wie auch für Bild.
Natürlich können immer einmal kleine Abweichungen von Produktdarstellungen im
Internet vorkommen. Auch sind Bildschirmeinstellungen nicht alle gleich, und die
Wahrnehmung ist von Mensch zu Mensch unterschiedlich. Das ist normal und liegt
in der Natur der Sache. Alles was darüber hinausgeht, wie Angaben über
Herkunft, Marke, Original, Größe, Gewicht, Material, Ausstattung, Zubehör,
Form, etc., ist exakt und wahrheitsgemäß anzugeben. Sind chargen- oder
produktionsbedingte Abweichungen zu erwarten, muss dies deutlich vermerkt werden.
Wenn B-Ware, Auslaufmodelle, Mangelware etc. verkauft wird, wenn irgendetwas
anders ist, als man es beim Stichwort des Produktnamens erwarten würde, muss es
deutlich gemacht werden.
- verständliches Preisgefüge
Das Gütesiegel verpflichtet den Händler, Preise
nur so zu anzugeben, dass der unvoreingenommene Betrachter deutlich erkennen
kann, was der Endpreis ist, wie er sich zusammensetzt und was an weiteren Kosten
folgen kann.
Es muss klar gesagt werden, was es kostet. Dazu
gehören neben Angaben zu enthaltener Umsatzsteuer und Versandkosten auch
Hinweise auf etwaige Folgekosten, die im
Preis nicht inbegriffen sind. Rabatte und Preisstaffeln sind deutlich
anzugeben.
- gute Erreichbarkeit bei Nachfragen
Das Gütesiegel verpflichtet den Händler, eine
ausreichende Erreichbarkeit während üblicher oder angegebener Geschäftszeiten
sicherzustellen, so dass Kunden nach einem Kontaktversuch zeitnah (per Telefon
oder Email) mit dem Online-Shop kommunizieren können.
Die Erreichbarkeit ist einer der wichtigsten
Faktoren für Kundenzufriedenheit im Online-Handel. Natürlich muss der
Online-Shop nicht rund um die Uhr verfügbar sein; das ist im traditionellen
Ladengeschäft auch nicht der Fall. Wenn eine Telefonnummer angegeben wird, muss
man den Shop dort aber auch erreichen können - sei es direkt, oder mit
Anrufbeantworter und zeitnahem Rückruf. Bei eingeschränkter Erreichbarkeit
sind die Zeiten entsprechend anzugeben. Email-Adressen müssen regelmäßig,
mehrmals täglich, abgerufen werden.
- mehrere Zahlungsmöglichkeiten
Das Gütesiegel verpflichtet den Händler,
mehrere Zahlungsmöglichkeiten anzubieten.
Die wenigsten Verbraucher möchten auf nur
eine einzige Zahlungsmöglichkeit festgelegt sein. Nicht alle haben
Kreditkarten, nicht jeder möchte an Lastschriftverfahren teilnehmen und
Kontodaten offenbaren. Sicherheitsaspekte werden hier unterschiedlich bewertet.
Es soll ein möglichst breites Spektrum verschiedener Zahlungsmöglichkeiten
angeboten werden.
- schnellstmögliche Lieferung
Das Gütesiegel verpflichtet den Händler,
Lieferfristen wahrheitsgemäß anzugeben und Kunden die Ware so schnell, wie
möglich zu liefern.
Kunden warten gespannt auf die bestellte
Ware. Es dürfen deshalb, insbesondere bei den Produktbeschreibungen, nur
Lieferzeiten angegeben werden, die in der Regel auch problemlos eingehalten
werden können. Wenn nicht alles sofort verfügbar ist, müssen Teillieferungen
angeboten werden, natürlich ohne den Kunden dadurch Rechte oder
Widerrufsfristen zu verkürzen.
- Vorrang der Kundenzufriedenheit
Das Gütesiegel verpflichtet den Händler zum
vorrangigen Ziel der Kundenzufriedenheit.
Ob bei Sonderwünschen, wie einen besonders
schnellen Versand, dem Organisieren passender Ausweichprodukte, oder in der
normalen Geschäftsabwicklung. Kulanz und das Bewusstsein, Dienstleister am
Kunden zu sein, sollen im Mittelpunkt stehen.
- faire Vertragsbedingungen
Das Gütesiegel verpflichtet den Händler, keine
verbraucherfeindlichen AGB zu verwenden.
Die allgemeinen Geschäftsbedingungen sollen für
beide Seiten fair und an den gesetzlichen Regelungen orientiert sein.
Verbraucherfeindliche Klauseln sind tabu.
- Datensicherheit
Das Gütesiegel verpflichtet den Händler, die
Kundendaten zu schützen, vertraulich zu behandeln und ohne besondere und
eindeutige Einwilligung des Kunden lediglich zur Abwicklung des eigenen Geschäfts zu
nutzen. Die Sicherstellung dieser Regeln ist auch durch Mitarbeiter einzuhalten.
- rechtstreues Agieren
Das Gütesiegel verpflichtet den Händler zu
gesetzeskonformem geschäftlichem Handeln. Eigentlich eine
Selbstverständlichkeit, aber hier bewusst eine Extraverpflichtung, um die
Bedeutung noch einmal zu unterstreichen. Absichtlich rechtswidriges Verhalten
führt zum sofortigen Entzug des Gütesiegels, unbeabsichtigtes Fehlverhalten
muss umgehend abgestellt werden.
- Prüfung der
Verkäuferidentität
Das Gütesiegel verpflichtet den Händler, uns
auf Verlangen Belege zu seiner Person vorzulegen.
Verbraucher können sich im anonymen Internet
kein ausreichendes Bild von den handelnden Personen hinter einem Online-Shop
machen. Es kann im Gegensatz zum normalen Ladengeschäft nicht einmal
nachvollzogen werden, ob es sich bei den Impressumsangaben tatsächlich um real
existente Personen handelt. Insofern muss die Nachweisverpflichtung eine
grundsätzliche Verifizierung der Person im Realleben ermöglichen.
- dauerhafte Einhaltung der
Gütesiegel-Qualitätskriterien
Das Gütesiegel verpflichtet den Händler, die
Qualitätskriterien der Gütesiegel-Zertifizierung, in jeweils aktueller Form
und verbraucherfreundlichsten Auslegung einzuhalten, sowie eventuellen
Beanstandungen bezüglich der Zertifizierungs-Verpflichtungen unverzüglich
nachzukommen.
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